- Контур.Эльба
- Идеи
- Интерфейс
-
Идеи
0
Завершен
Предложения по улучшению работы поддержки Эльбы
Добрый день!
Нужна возможность видеть весь список вопросов (тикетов) в поддержку и отслеживать разрешение вопроса.
Есть также предложение объединить вопросы, отправленные с сайта (Письмо в техподдержку), письма на почту (имейл) и, возможно, фидбэк со страниц (виджет с оценкой). Многие вопросы приходится дублировать в раздел Вопросы эксперту. Причём перекрёстного доступа, как я понимаю, нет: сотрудник поддержки не видит вопросы бухгалтеру в Личном кабинете и наоборот.
Почему же это важно?
Давайте пройдём по позитивному сценарию. Клиент знает, что его вопрос просто дошёл до вас – на почту пришло подтверждение о получении. В этом уведомлении он узнаёт, сколько времени ему стоит ожидать помощи.
На простой вопрос сейчас приходится ждать ответа по два дня, а когда приходит ответ – это формальная, односложная отписка. При попытке уточнить ответ, срок разрешения тикета начинает равняться бесконечности.
Итак, клиент может посмотреть статус вопроса, как, например, на ЮзерЭхо. Если видно, что вопрос залежался или был закрыт, сразу становится ясно, что нужно искать помощи в другом месте.
В свою историю тикетов также будет полезно заглянуть, чтобы увидеть, как решился аналогичный вопрос некоторое время назад.
Для того, чтобы понять, насколько дела плохи, введите контроль качества работы поддержки — простую оценку после закрытия вопроса. Для улучшения Customer Success отлично работает следующая схема: если клиент остался неудовлетворен, с ним связывается ответственный сотрудник (то есть автоматически происходит переоткрытие тикета и ticket escalation).
На многих примерах работы саппорта видно, что для клиента понятнее, если один вопрос (тикет), по возможности, ведёт один сотрудник. На моей практике, почти все кейсы в компаниях, где тикет при каждом обновлении подбирает свободный сотрудник, включая Найки и Дискус (Disqus), в итоге заканчивались неудовлетворительно.
Почему? С каждой передачей батона клиент вынужден объяснять ситуацию занова. Со стороны поддержки, никто полностью не берёт на себя ответственность за разрешение вопроса. В истории копятся малозначимые дополенения к вопросу, сделанные разными сотрудниками, но цельного, однозначного ответа нет.
Когда клиент устаёт от этого, кажется, что проблема решилась сама собой, но на самом деле, вы его только что потеряли.
С уважением.
Нужна возможность видеть весь список вопросов (тикетов) в поддержку и отслеживать разрешение вопроса.
Есть также предложение объединить вопросы, отправленные с сайта (Письмо в техподдержку), письма на почту (имейл) и, возможно, фидбэк со страниц (виджет с оценкой). Многие вопросы приходится дублировать в раздел Вопросы эксперту. Причём перекрёстного доступа, как я понимаю, нет: сотрудник поддержки не видит вопросы бухгалтеру в Личном кабинете и наоборот.
Почему же это важно?
Давайте пройдём по позитивному сценарию. Клиент знает, что его вопрос просто дошёл до вас – на почту пришло подтверждение о получении. В этом уведомлении он узнаёт, сколько времени ему стоит ожидать помощи.
На простой вопрос сейчас приходится ждать ответа по два дня, а когда приходит ответ – это формальная, односложная отписка. При попытке уточнить ответ, срок разрешения тикета начинает равняться бесконечности.
Итак, клиент может посмотреть статус вопроса, как, например, на ЮзерЭхо. Если видно, что вопрос залежался или был закрыт, сразу становится ясно, что нужно искать помощи в другом месте.
В свою историю тикетов также будет полезно заглянуть, чтобы увидеть, как решился аналогичный вопрос некоторое время назад.
Для того, чтобы понять, насколько дела плохи, введите контроль качества работы поддержки — простую оценку после закрытия вопроса. Для улучшения Customer Success отлично работает следующая схема: если клиент остался неудовлетворен, с ним связывается ответственный сотрудник (то есть автоматически происходит переоткрытие тикета и ticket escalation).
На многих примерах работы саппорта видно, что для клиента понятнее, если один вопрос (тикет), по возможности, ведёт один сотрудник. На моей практике, почти все кейсы в компаниях, где тикет при каждом обновлении подбирает свободный сотрудник, включая Найки и Дискус (Disqus), в итоге заканчивались неудовлетворительно.
Почему? С каждой передачей батона клиент вынужден объяснять ситуацию занова. Со стороны поддержки, никто полностью не берёт на себя ответственность за разрешение вопроса. В истории копятся малозначимые дополенения к вопросу, сделанные разными сотрудниками, но цельного, однозначного ответа нет.
Когда клиент устаёт от этого, кажется, что проблема решилась сама собой, но на самом деле, вы его только что потеряли.
С уважением.
Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho
Спасибо за обратную связь и ваши предложения.
Мы еще раз рассмотрим вариант ведения одним сотрудником одного вопроса. Но практика показывает, что это не самый удобный и быстрый вариант для клиента.
В большинстве случаев техническая поддержка отвечает на письменные обращения в течение суток. В редких случаях время увеличивается, но мы предупреждаем об этом. Мы рассмотрим вашу историю обращений, сделаем выводы и улучшим работу технической поддержки.
Пожелания по доработке сервиса, которые приходят в письменном варианте, мы фиксируем и передаем в проектную команду. Но сроки реализации сказать не можем, по ряду весомых причин. Мы можем сказать о планах реализации функциональности на ближайший квартал/полугодие. Если данная задача не входит в данный период, то сроков нет.
По поводу объединения каналов обращения.
"Письмо в техподдержку" и письма на почту - это один канал обращений. Мы стараемся решить вопрос за одно обращение. Если обращений больше, чем одно по вопросу, то отвечаем после того, как изучена история.
Вопросы в техническую поддержку - это вопросы по работе в системе; общие вопросы; вопросы по всей функциональности системы. Вопросы бухгалтеру - вопросы связанные с учетом, налогообложением, специфические или общие бухгалтерские вопросы. То есть пересечений на наш взгляд маловероятны (практика, в большинстве случаев именно такая).
Фидбэк со страниц (виджет с оценкой) - исключительно для пожеланий доработки интерфейса. Это не канал обращений. Это канал сбора обратной связи о удобстве страниц.
В ближайшее время свяжемся с вами и завершим решение текущих вопросов.